Keterampilan dasar yang harus dimiliki oleh seorang waiter dalam bidang Food and Beverage (F&B) berfokus pada aspek layanan, pengetahuan produk, komunikasi, dan kemampuan manajemen waktu. Keterampilan ini penting untuk memberikan layanan yang berkualitas dan memastikan kepuasan pelanggan. Keterampilan dasar sebagai waiter di divisi Food & Beverages (F&B) dalam perhotelan Jepang melibatkan elemen-elemen yang sangat terstruktur dan terpengaruh oleh budaya lokal, terutama konsep omotenashi (おもてなし) yang menekankan keramahan, perhatian, dan ketulusan dalam melayani tamu.

Pelayanan F&B di perhotelan merupakan aspek penting yang melibatkan interaksi langsung dengan pelanggan dan memastikan pengalaman bersantap yang memuaskan. Dalam aspek ini meliputi beberapa layanan seperti:

1. Menyambut tamu (お客様のお出迎え - Okyakusama no o-demukae)

2. Memandu tamu (お客様のご案内 - Okyakusama no go-annai)

3. Mengambilan pesanan (注文の受け取り - Chūmon no uketori)

4. Menyajikan pesanan (注文の提供 - Chūmon no teikyō)

5. Melayani selama makan (食事中のサービス - Shokujichū no sābisu)

6. Menangani pembayaran (支払いの処理 - Shiharai no shori)

7. Menangani keluhan (苦情対応 - Kujō taiō)

8. Koordinasi dengan dapur (厨房との連携 - Chūbō to no renkei)

9. Menerima reservasi (予約の受付 - Yoyaku no uketsuke)

Pelayanan F&B yang baik membutuhkan keterampilan komunikasi yang kuat, perhatian terhadap detail, kemampuan multitasking, dan fokus yang konsisten pada kepuasan pelanggan. Semua aspek ini berperan penting dalam menciptakan pengalaman bersantap yang positif dan mendorong pelanggan untuk kembali ke restoran di masa mendatang.

1. Menyambutan Tamu (お客様のお出迎え - Okyakusama no o-demukae)

Menyambut tamu dengan penuh hormat dan ramah saat mereka tiba di restoran atau ruang makan hotel. Di Jepang, penting untuk menggunakan bahasa yang sopan (keigo - 敬語) saat menyapa tamu, seperti ucapan "いらっしゃいませ" (Irasshaimase - Selamat datang). Sapaan ini mencerminkan keramahan dan penghargaan yang tinggi kepada tamu.

Panduan dasar dan langkah penting:

• Berdiri di depan pintu atau area penerimaan dengan postur yang baik.

• Sapa tamu dengan keigo, bahasa yang sopan, dan pandangan mata yang ramah.

• Tanyakan tentang reservasi dan arahkan tamu ke meja yang telah disediakan atau tempat duduk yang sesuai dengan permintaan mereka.

• Inisiatif mencoba membantu tamu jika terlihat sedikit kesulitan (membawakan keranjang bayi, membantu menyimpankan payung yang sudah dipakai, membantu pelanggan yang berkebutuhan khusus dan lansia.)

• Menyediakan handuk jika cuaca sedang hujan untuk tamu yang kebasahan.

• Menanyakan kursi tambahan khusus untuk anak-anak.

Istilah Terkait:

• お客様 (Okyakusama) – Tamu

• 敬語 (Keigo) – Bahasa hormat/sopan

2. Memandu Tamu (お客様のご案内 - Okyakusama no go-annai)

Sebagai waiter, memandu tamu merupakan langkah awal dalam menciptakan pengalaman makan yang menyenangkan. Waiter bertanggung jawab menyambut tamu dengan ramah, menanyakan preferensi tempat duduk, dan memastikan mereka nyaman. Proses ini memerlukan komunikasi sopan serta pemahaman terhadap tata cara budaya Jepang yang berfokus pada keramahan.

Panduan dasar dan langkah penting:

• Sambut tamu dengan hangat: Gunakan salam sopan seperti "本日はご来店いただきありがとうございます。(Honjitsu wa goraiten itadaki arigatou gozaimasu)" untuk menyambut kedatangan tamu dengan ramah. Pastikan suara Anda terdengar jelas dan sopan.

• Tanyakan preferensi tempat duduk sesuai keinginan tamu.

• Pastikan tamu mengikuti di belakang dan jangan berjalan terlalu cepat. (Sesuaikan dengan kecepatan berjalan tamu)

• Pastikan kenyamanan tamu: Setelah mengantar ke meja, tanyakan kebutuhan mereka dengan kalimat seperti "こちらでよろしいでしょうか？ (Kochira de yoroshii deshou ka?)" – Apakah tempat ini sesuai untuk Anda?

• Sediakan menu dan serahkan menu dengan kedua tangan.

Istilah Terkait:

• お客様 (Okyakusama) – Tamu

• お出迎え (O-demukae) – Penyambutan

• 案内 (Annai) – Memandu

• 席 (Seki) – Tempat duduk

• メニュー (Menyū) – Menu

3. Mengambil Pesanan (注文の受け取り - Chūmon no uketori)

Waiter harus mampu mendengarkan dengan teliti dan mencatat pesanan tamu dengan tepat. Pemahaman yang baik tentang menu, terutama makanan khas Jepang seperti kaiseki (会席料理) dan sushi, sangat penting agar dapat menjawab pertanyaan tamu atau merekomendasikan hidangan yang sesuai dengan preferensi mereka.

Panduan dasar dan langkah penting:

• Gunakan bahasa sopan saat berinteraksi dengan tamu: "ご注文はお決まりですか？" (Gochūmon wa okimari desu ka? - Sudahkah Anda memutuskan pesanan Anda?).

• Berlatih dan pastikan memahami pesanan dengan jelas dan ulangi jika perlu untuk memastikan tidak ada kesalahan.

• Catat pesanan dengan tepat dan tanyakan jika ada kebutuhan khusus, seperti alergi atau preferensi diet.

• Merekomendasikan menu kepada tamu sebagai referensi.

Istilah Terkait:

• 注文 (Chūmon) – Pesanan

• 会席料理 (Kaiseki ryōri) – Hidangan lauk-lauk khas Jepang

4. Menyajikan Makanan dan Minuman (料理の提供 - Ryōri no teikyō)

Makanan dan minuman harus disajikan dengan cara yang rapi, estetik, dan sesuai dengan budaya Jepang yang sangat memperhatikan keindahan presentasi. Waiter harus memastikan bahwa semua hidangan disajikan tepat waktu, dengan menjaga kualitas dan presentasi sesuai standar. Penyajian sake atau teh Jepang juga memiliki aturan khusus.

Panduan dasar dan langkah penting:

• Sajikan makanan dari sisi kanan tamu, dan lakukan dengan gerakan lembut untuk tidak mengganggu percakapan atau pengalaman mereka.

• Menyajikan minuman terlebih dahulu sebelum makanan.

• Saat menyajikan hidangan khas Jepang seperti sushi atau kaiseki, perhatikan tata letak dan estetika makanan. (biasanya sudah diatur oleh staf dapur, tetapi waiter juga harus tetap memastikan kembali kualitas tata letak dan estetika makanan.)

• Gunakan frasa sopan seperti "お待たせいたしました" (Omatase itashimashita - Terima kasih telah menunggu) saat menyajikan makanan.

• Memastikan pelanggan sedang di meja pada saat akan menyajikan pesanan untuk kesopanan dan menjaga pesanan tetap fresh saat disajikan untuk langsung dapat disantap.

• Sediakan おしぼり(Oshibori - Handuk/Tisu basah) kepada tamu.

Istilah Terkait:

• 料理 (Ryōri) – Makanan

• 提供 (Teikyō) – Penyajian

• 酒 (Sake) – Minuman beralkohol Jepang

• 茶 (Cha) – Teh

5. Melayani Selama Makan (食事中のサービス - Shokujichū no sābisu)

Saat tamu sedang menikmati hidangan, waiter harus selalu siap membantu tanpa mengganggu pengalaman mereka. Pengisian ulang minuman, memastikan bahwa meja tetap rapi, dan memeriksa apakah tamu membutuhkan sesuatu merupakan bagian penting dari layanan ini.

Panduan dasar dan langkah penting:

• Perhatikan tamu secara tidak mencolok untuk melihat apakah mereka membutuhkan bantuan tanpa menunggu diminta.

• Gunakan frasa seperti "いかがですか?" (Ikaga desu ka? - Bagaimana hidangannya?) untuk memeriksa kepuasan tamu.

• Pastikan meja selalu rapi selama makan berlangsung.

• Mengambil piring atau gelas yang sudah selesai dipakai.（お下げする - Osagesuru）

• Memenuhi keinginan tamu saat makan.

Istilah Terkait:

• 食事 (Shokuji) – Makan

• サービス (Sābisu) – Layanan

• お下げする （Osagesuru）ー Merapikan/Membersihkan/Mengambil barang yang sudah tidak diperlukan kembali

6. Menangani Pembayaran (支払いの処理 - Shiharai no shori)

Di akhir layanan, waiter bertanggung jawab dalam mengelola pembayaran dengan efisien dan tepat. Di Jepang, penanganan uang dilakukan dengan sangat hati-hati dan penuh kesopanan. Setelah menerima pembayaran, waiter akan mengucapkan terima kasih secara formal dengan ungkapan "ありがとうございました" (Arigatou gozaimashita).

Panduan dasar dan langkah penting:

• Pastikan tersedianya nampan kecil untuk pembayaran tunai atau kartu kredit.

• Ucapkan terima kasih setelah transaksi selesai, dengan frasa seperti "ありがとうございました" (Arigatou gozaimashita - Terima kasih banyak).

• Pastikan proses pembayaran dilakukan dengan cepat dan tepat.

• Menaruh struk pembelian di tempat yang disediakan untuk penghitungan oleh manager.

• Bertanya jika pelanggan mempunyai kupon yang dapat dipakai.

• Menanyakan jika ada sesuatu yang dapat dibantu kembali saat setelah selesai berkunjung. (memesankan taksi atau memberi tahu arah/lokasi suatu tempat)

Istilah Terkait:

• 支払い (Shiharai) – Pembayaran

• 処理 (Shori) – Pengelolaan

7. Menangani Keluhan dan Masalah (苦情対応 - Kujō taiō)

Waiter harus dapat menangani keluhan atau masalah dengan cepat, sopan, dan penuh perhatian. Ini melibatkan mendengarkan keluhan tamu dengan seksama dan menawarkan solusi yang memuaskan, selalu dengan sikap yang tenang dan profesional.

Panduan dasar dan langkah penting:

• Dengarkan keluhan tamu dengan penuh perhatian tanpa menyela.

• Minta maaf dengan sopan menggunakan frasa seperti "申し訳ございません" (Mōshiwake gozaimasen - Saya sangat menyesal).

• Cari solusi yang memuaskan tamu secepat mungkin dan laporkan ke supervisor atau atasan jika diperlukan.

• Melakukan お辞儀 (ojigi) sebagai permintaan maaf.

• Berbicara dengan lebih sopan dan lembut.

Istilah Terkait:

• 苦情 (Kujō) – Keluhan

• 対応 (Taiō) – Penanganan

• お辞儀 (ojigi) – gerakan membungkuk budaya jepang

8. Koordinasi dengan Dapur (厨房との連携 - Chūbō to no renkei)

Koordinasi antara waiter dan staf dapur sangat penting untuk memastikan makanan disiapkan dengan benar dan disajikan tepat waktu. Komunikasi yang efektif dengan koki (料理長 - Ryōrichō) juga membantu dalam memberikan layanan yang efisien dan menghindari kesalahan.

Panduan dasar dan langkah penting:

• Pastikan pesanan disampaikan ke dapur dengan jelas dan tanpa kesalahan.

• Periksa status pesanan jika ada penundaan, dan informasikan tamu jika diperlukan.

• Bekerja sama dengan tim dapur untuk mengelola permintaan khusus dari tamu.

• Mengucapkan frasa seperti ”お願いします” (Onegaishimasu - Tolong) saat menyampaikan pesanan atau permintaan khusus.

• Mencoba membangun koneksi yang baik antar staf dapur agar tidak adanya rasa canggung saat bekerja.

Istilah Terkait:

• 厨房 (Chūbō) – Dapur

• 連携 (Renkei) – Koordinasi

• 料理長 (Ryōrichō) – Kepala koki

9. Menerima reservasi (予約の受付 - Yoyaku no uketsuke)

Proses menerima reservasi sangat penting dalam memastikan kelancaran operasional restoran. Sebagai waiter, keterampilan mendengarkan, mencatat informasi dengan akurat, dan berkomunikasi dengan sopan sangat diperlukan. Selain itu, pemahaman terhadap jadwal meja (table availability) dan kebutuhan khusus tamu menjadi nilai tambah untuk memberikan pelayanan terbaik.

Panduan dasar dan langkah penting:

• Menyambut dengan sopan.

• Catat informasi tamu: Pastikan untuk mencatat nama, jumlah tamu, waktu, dan nomor telepon. Misalnya, gunakan frasa "お名前とお電話番号をお願いいたします (O-namae to o-denwa bangō o onegai itashimasu)" – Mohon nama dan nomor telepon Anda.

• Menanyakan jika ada permintaan khusus atau yang lain.

• Konfirmasi reservasi: Setelah mencatat, ulangi informasi untuk memastikan.

• Akhiri dengan ramah: Ucapkan terima kasih dan sampaikan bahwa Anda menantikan kedatangan mereka dengan frasa "ご来店をお待ちしております (Go-raiten o omachi shite orimasu)" – Kami menantikan kedatangan Anda.

Istilah Terkait:

• 予約 (Yoyaku) – Reservasi

• お名前 (O-namae) – Nama

• 電話番号 (Denwa bangō) – Nomor telepon

• 人数 (Ninzuu) – Jumlah orang

• 日時 (Nichiji) – Tanggal dan waktu

⇥

⇤